Clientes, ¿captar o fidelizar?
Son numerosas las dudas sobre si resulta más efectivo el hecho de captar nuevos clientes o fidelizar los que ya se tienen.
La respuesta correcta a esta pregunta es la fusión entre ambas, porque de este modo se podrán mejorar los resultados en el corto, en el medio como a largo plazo.
Para poder fidelizar los clientes, es evidente que primero hay que captarlos. Captar nuevos clientes es una tarea que, una vez conseguida, proporcionará beneficios a corto plazo, y una vez que la tarea de fidelización comience, comenzarán a su vez los beneficios a largo plazo.
Hemos de tener en cuenta que las más costosas son las acciones de captación de clientes porque hay que destinar recursos que no siempre darán los frutos esperados.
Y ahora que ya sabemos la teoría, pasemos a la práctica, ¿cómo puedo llevar a cabo el proceso de fidelización de mis clientes? Tenemos que procurar:
● Propiciar el feedback. Escuchar a los clientes, ellos probablemente puedan aportar nuevas ideas y sugerencias, además de sentirse mejor si sienten que son oídos y atendidos efectivamente.
● Conocerlos. Tanto sus necesidades como sus preocupaciones. Este conocimiento fortalecerá los lazos empresa-cliente.
● Sorprenderlos. ¿Cómo?
– Involucrándolos en acciones o eventos de la empresa.
– Creando una comunidad de clientes.
– Haciéndoles vivir una experiencia de navegación y de compra a través de cualquier dispositivo, cuidando así el sitio web para que sea atractivo y usable.
– Proporcionándoles pequeños obsequios (regalos, notas de agradecimiento, etc)
● Atención personalizada, esto es, aparte de las atenciones valoradas en las relaciones personales, debemos crear y enviarles contenido especialmente para ellos, newsletters…
Así, siguiendo estas pautas y fusionando las técnicas de fidelización con las herramientas para captar nuevos clientes, se conseguirán clientes contentos y fidelizados.
Redacción: María Friera