EN INTERNET LA EXPERIENCIA ES LA MARCA
Presentar una marca en la red va mucho más allá de los principios tradicionales publicitarios y para que una marca esté posicionada con fuerza y bien definida debe tener en cuenta factores que van más allá del nombre o el slogan. Los usuarios cada vez son más activos, preguntones, buscadores de lo mejor, de lo más barato, de lo más bueno, de los chollos, de que les contesten,… Así que a las marcas no les queda más remedio que actuar en consecuencia. ¿Cómo mi marca puede enfrentarse a este reto?
A los usuarios debemos proponerles valor atractivo y diferenciador por lo que si nos centramos en la selección de los productos y en la atención personalizada estamos acertando. Si somos capaces de proporcionar servicios como la atención de pedidos ininterrumpido los siete días de la semana, precios más competitivos, gamas de productos más amplias o que no están en otro sitio y en definitiva hacerlo todo mucho más ameno y completo ya estamos dando un valor añadido.
También es muy importante implantar un buen programa de comunicación, contenidos y estrategia de captación de clientes. La marca debe definir bien su concepto y su imagen y reforzarlo en las redes. Nunca lo contrario. Hoy día existen multitud de marcas cuyo discurso se dispersa y se desvirtúa de forma que los usuarios no llegan a percibir un mensaje claro.
Es esencial para las empresas online cumplir con los compromisos ya que el consumidor es cada vez más exigente e impaciente. Quienes más éxitos tienen son los que consiguen hacer que cada consumidor tenga una experiencia individual satisfactoria. Hacer fácil y amigable el uso de la página, que sean rápidas de descargar, sencillas de manipular, con contenidos de calidad y donde exista en la medida de lo posible una comunicación recíproca son factores que harán aumentar el valor de la marca.
Si quieres llevar a cabo un objetivo que se te queda grande es preferible una buena asociación o alianza con otras compañías antes de intentar hacerlo solo y morir en el intento.
Si eres el o de los primeros e innovas constantemente tendrás muchos puntos a tu favor para no quedarte atrás ya que la red exige flexibilidad y los ciclos de los productos son más cortos.
Si tu marca ya tiene una presencia offline tendrás una gran ventaja, sobre todo si estás bien posicionado. Las marcas que solo tienen presencia en internet deben entender que para los usuarios la única pista que existe para llegar a ellos es un nombre.com que teclean o un link que les lleva a un nuevo sitio. En estos casos el nombre adquiere un papel relevante.
El informe que presenta por segundo año IAB Spain llamado “Estudio sobre la actividad de las marcas en medios sociales” nos muestra cuáles son las marcas que en nuestro país tienen más seguidores.
Las redes sociales que han sido analizadas son Twitter, Facebook, Youtube, Google+ Tuenti y LinkedIn. Así, han logrado seleccionar cuáles son las marcas con mayor comunidad entre una muestra de las siguientes firmas:
Distribución: El Corte Inglés, Mc Donald’s, Telepizza y Ofertix.
Trasportes: Vueling, EasyJet, Renfe e Iberia.
Belleza e Higiene: L’oréal, Ariel y Axe.
Automoción: Opel, Peugeot, Nissan y Volkswagen.
Medios y entretenimiento: Disney, Warner, Fox y Universal.
Finanzas y seguros: BBVA, ING, Línea Directa y Génesis.
Telecomunicaciones: Movistar, Vodafone, Orange y Samsung.
Videojuegos: EA Sports, Xbox, PlayStation y Nintendo.
Juegos y apuestas: Ventura24, Bwin, Loterías y Apuestas del Estado.
Alimentación: Danone, Puleva, Kellogg’s y Grefusa.
La principal conclusión es que las que tienen una mayor comunidad en las redes sociales son El Corte Inglés, Iberia y Samsung. Por otro lado, las tres que generan mayor respuesta son Axe, Fox y Warner. Los videojuegos son los que mayor actividad tienen en las redes sociales, aunque los seguidores de belleza e higiene son los ganadores en número de respuesta.
Como conclusión queremos transmitir que las marcas deben esforzarse en proporcionar satisfacciones a los usuarios y para ello deben cuidar todos los procesos, la web, los medios de transporte, los servicios prestados a través de la red, etc. Porque es la única forma de poder construir una relación óptima con los consumidores y ganarse su fidelidad lo cual es imposible si no se analizan o interpretan bien las respuestas y demandas que estos nos proporcionan.
Texto e ilustración: Luis Romero